Support

Schnelle und kompetente Hilfe vom Fachmann
Helfen, wenn Not am Mann ist. Schnell dafür sorgen, dass teure Produktionsanlagen laufen und nicht stehen. Problemlöser für Kunden sein. So verstehen wir unseren Support. Wir wollen schnell helfen. Dafür brauchen wir auch die Mitarbeit unserer Kunden.

Welche Maschine haben Sie denn?, Welche Programmversion der Software ist dort installiert?, Ist die Lizenz gültig? – Unser Support braucht für jede Unterstützung erst mal grundlegende Informationen. Die Programmiersoftware eluCad stellt die benötigten Informationen im so genannten Zustandsprotokoll zusammen. Dieses Zustandsprotokoll kann dann – ergänzt um eine Fehlerbeschreibung – per E-mail an den elusoft-Support geschickt werden. Nach Erhalt der E-Mail meldet sich der elusoft-Supporter selbstständig beim Kunden. Diese Reihenfolge – erst Zustandsprotokoll erhalten, dann Kunden per Mail oder Telefon kontakten – ist der Support-Ablauf, den wir anstreben. (Siehe auch die Bilder unten „Wie sende ich ein eluCad-Zustandsprotokoll zum elusoft-Support?“)

Wichtig! Auftrag speichern, schließen und wieder öffnen.
1. Klicke auf „Hilfe“
2. Klicke auf „Support“
3. Klicke auf „Zustandsprotokoll“

4. Klicke auf “Speichern”
5. Schreibe eine E-Mail mit Problembeschreibung und füge diese Datei als Anhang bei.
6. Diese E-Mail an “support@elusoft.de” senden

Schlagwort genügt
Bei eingehenden Anrufen bitten wir den Gesprächspartner, kurz zu sagen, worum es geht – ein Schlagwort genügt. So kann die Telefonzentrale gleich zum richtigen Ansprechpartner weiter verbinden und der Anrufer muss sein Anliegen nicht zweimal erklären – einmal in der Telefonzentrale und ein weiteres Mal beim Supporter. Kunden, die bei Software-Fragen anrufen, bitten wir, uns per E-mail das eluCad-Zustandsprotokoll und eine kurze Fehlerbeschreibung zu schicken. Das hat zwei (Hinter-)gründe:
1. Unser Supporter hat so wichtige Basisinformationen, um schnell zu helfen. Gibt es in der Folgezeit weitere Anfragen, kann auch ein Kollege den Vorgang nachvollziehen, wenn derjenige, der den Erstkontakt hatte, außer Haus ist.
2. Die Analyse der Problembeschreibungen von Kunden kann Hinweise geben, in welche Richtung ein Programm marktgerecht entwickelt werden sollte.
Auch die Schulungen zur Programmiersoftware eluCad können auf häufig vorkommende Fragestellungen eingehen.
Anrufer bekommen immer Support – aber vielleicht nicht den Gesprächspartner, nach dem sie gefragt haben. Das kann daran liegen, dass der gewünschte Kollege zum Beispiel gerade zur einwöchigen Produktionsbegleitung beim Kunden ist. Oder er arbeitet an diesem Tag andere Aufgaben ab. Dann hat ein Teamkollege Support, der genauso kompetent Hilfe leisten kann. Hinter jedem Supporter steht außerdem das enorme Fachwissen des elusoft-Teams. Kann der Supporter wirklich mal eine Frage nicht beantworten – jemand im Team kennt die Antwort.

Schnelle Hilfe über`s Internet
Manche Support-Fragen lassen sich direkt am Telefon klären. Bei anderen Fragestellungen könnte der elusoft-Supporter am schnellsten helfen, wenn er auf den PC beim Kunden zugreifen könnte. Da die Stabbearbeitungsmaschinen heute meistens in ein Netzwerk eingebunden sind und Internet-Zugang haben, ist das möglich – zum Beispiel mit dem TeamViewer-Programm. Dabei vergibt unser Supporter eine TeamViewer-Sitzungsnummer, die der Anrufer an seinem Rechner eingibt. Wenn der Kunde zustimmt, kann unser Supporter dann die Maus am Leitstand der Stabbearbeitungsmaschine bedienen, als wenn er selbst vor der Maschine stehen würde.
Ältere Supporter können noch von den Zeiten erzählen, als die Möglichkeit zur Internet-Sitzung fehlte und alles am Telefon abgewickelt werden musste: „Welchen Knopf haben Sie denn gedrückt?“, „Was ist dann passiert?“ – Im Vergleich zu diesen Zeiten ist TeamViewer oder ein ähnliches Programm eine riesige Erleichterung für alle Beteiligten.

Weltweit unterwegs
elusoft ist weltweit rund um den Globus für Kunden unterwegs. Egal, welcher Kontinent, egal, welches Land, egal, wie groß der Ort ist – wenn es die postalische Adresse gibt, finden wir den Kunden. Ähnlich ist es auch mit Ihrem Software-Problem. Egal, wo es sitzt – wir finden es. Mögen die Probleme auch groß erscheinen. Am Ende wird es wieder funktionieren. Anruf genügt.

Try and error
Wir helfen gerne – aber es gibt Tage, da ist Support kein einfacher Job. Jeder, der an seinem Arbeitsplatz einen Computer stehen hat, kennt das: Es kommt der Tag, an dem läuft das Programm nicht so, wie man möchte. „Ein Problem, das noch nie da war, erfordert auch ungewöhnliche Lösungswege,“ denkt so mancher Nutzer und klickt versuchsweise Felder an. Try – and error. Schnell verliert sich der Bediener in den Weiten der Programmvielfalt. Wenn es nicht so läuft, wie man möchte, kann Ärger aufkommen. Die Reaktionen sind dann so unterschiedlich, wie die Menschen, die vor dem PC sitzen. Da wird beim Anruf an der Hotline auch mal geschimpft, verurteilt, Dampf abgelassen.

Lösungsorientierte Gesprächsatmosphäre
Dann ist Support ein schwieriger Job, der viel Fingerspitzengefühl erfordert. Der Supporter müsste in solchen Fällen eigentlich psychologisch geschult sein, um mit dem Anrufer so zu kommunizieren, dass eine sachliche Problemlösung möglich ist. Letztendlich will der Supporter ja eines: Möglichst schnell und zielgenau helfen. Dazu braucht er Informationen vom Anrufer. Die lassen sich am besten in einer freundschaftlichen, lösungsorientierten Gesprächsatmosphäre erfragen. Dazu tragen wir unseren Teil bei. Und bitten auch den Anrufer darum.

Neu an der Maschine? Nie ein eluCad-Seminar besucht?
Unser Support soll und kann kein eluCad-Seminar ersetzen, an dem Anwender üblicherweise teilnehmen, bevor sie mit einem elumatec-Stabbearbeitungszentrum und eluCad-Software arbeiten. Sie haben noch nie mit eluCad gearbeitet, nie ein eluCad-Seminar besucht und merken, dass sie grundsätzliche Fragen zum Programm haben? Dann bitten wir Sie, an einem eluCad-Seminar teilzunehmen. Je nach Maschinentyp sind 2-5 Tage vorgesehen. eluCad-Seminare finden regelmäßig in unseren gut ausgestatteten, hellen Seminarräumen in Dettenhausen bei Stuttgart statt. Prinzipiell sind auch Seminare beim Kunden vor Ort möglich. Die nächsten Seminartermine finden Sie hier.
Falls Sie einen Softwarepflegevertrag für eluCad haben: Zu dessen Pluspunkten gehört, dass Sie einmal jährlich in einem eluCad-Seminar bei uns einen freien Platz für 2 Tage zur Nachschulung von Mitarbeitern belegen können. Im Seminar erhalten Sie aus erster Hand viele wertvolle Tipps, die Sie im Arbeitsalltag nutzbringend einsetzen können.